走进罗姆公司的天津工厂，随处可见的标语是：“实现0投诉！”
很难想象，这对于一家拥有两千多名员工、又涉及到如此尖端技术的半导体厂商而言，是一个多么苛刻的要求。像这样的豪言壮语，恐怕不是谁都喊得出来的。
“要么是真有本事，要么不过是空喊口号罢了。”张驹，是罗姆半导体（中国）有限公司的董事兼总经理，土生土长的天津人。从身材和面相上一看便知，眼前这位一脸正气的长者，是个地地道道的北方汉子。说话字正腔圆，铿锵有力，看起来像个性情中人。
在中国的工厂，也是技术型的。
罗姆的天津工厂是2000年11月成立的。主要生产晶体管、二极管、LED、激光二极管、LED显示器、光传感器等产品。这是罗姆既1993年的大连工厂建成后，在中国成立的第二个生产基地。
“我们刚来的时候，微电子工业区的企业还不很多。”站在罗姆工厂管理栋的三层向外看去，视野辽阔。脚下是一大片生机盎然的绿化带。这里像大多数开发区一样，一切都是崭新的。园区布局清晰、道路宽敞。
“我们现在有三个生产厂房，和一个管理栋，建筑面积有10万平方米。另外，我们还留有一栋厂房的空地，三期还在计划中。”
很多人说，外国企业在中国建厂，无非是看上了中国这座“世界工厂”的廉价劳动力。
“对于过去通常的做法而言，确实是这样。开始时，外资企业都是把劳动密集的生产企业拿到海外来做。”张驹先生讲到，“但罗姆不是这样。出于产业的特殊性，我们在中国同样是技术型企业。我们的质量和品保体系，跟日本总部都是完全是同步的。”
这话说得很是自豪。确实，我们也看到罗姆在中国的深圳、上海、香港、以及台湾都设立了设计开发中心，而在天津和大连分别坐落着两家有两千余人的制造工厂。中国在罗姆眼中，已渐渐地从制造基地变成设计中心，中国市场也已成为全球的市场。
从营收占比也可以看出，中国市场一直是罗姆的重中之重，2010年集团全球营收中，亚洲地区的销售额占比达到55.8%，而中国在其中份额占较大比重，2011年预计份额更多。
本土之路——从“创心”到“飞跃”
“我们罗姆是日本的公司。我们在各个国家的理念都是一样的，平台也是一样的。比如，我们整个的生产体系是在全球水平展开的。从公司的组织结构来说，我们天津工厂的各个职能与总部也是一对一的关系，并与日本的工厂实行同样的管理模式。联系得十分紧密。但是，毕竟是在中国……”
张驹先生把话又说回来：“实际上我们罗姆在天津的这家工厂，是以中国、日本、韩国三国文化集于一身，并以中国现地管理为主的管理体系。我本人是天津人；我们的生产本部部长徐先生是韩国人，常年在中国工作；管理部统括部长山根先生是日本人，总部派来的。”
“我们三个人构成的管理体系，也构成了罗姆天津工厂的特殊性。”在目前罗姆天津工厂约2600名员工中，其中日本员工有5名，韩国员工有3名，其他的都是中国员工。所以，如何在保持罗姆自身文化的同时，又结合其中国本土特性，是让张驹先生反复思索的问题。
“一般外资企业都习惯于接受命令。总部提出什么要求，我们就怎么做。”谈到本土化的问题，张驹先生说：“我个人认为，制造是在中国，有很多细节问题是总部很难预料的。很多事情都需要我们自己去逐步完善的。”
考虑到这些，张驹先生在2007年提出了“创心运动”。而创的这颗心，就是主人翁的心。“特别是在外企，要让中国人有相当的权利和责任。我认为让中国本地的员工充分理解‘信任’，是最重要的。”
“通过这个‘创心运动’，我们的员工积极参与工厂的改善。以提高生产性，来为罗姆天津工厂创造更高的价值。”这个运动大大的增强了员工的责任感和自信心，也为罗姆天津工厂的下一步发展打下了牢固的基础。
在2010年，罗姆的天津工厂准备实现新的飞跃，又推出了“飞跃运动”。“就像飞机完成了跑道滑行的部分，现在开始起飞。”
作为罗姆集团重要的生产基地之一，罗姆天津工厂延续着“五种浪费的削减”、“控制生产成本”、“提高品质与生产性”、“能够对客户机变化万千的市场进行适时的应对”等一系列积极要素的转换，追求一个生产企业应有的姿态。
“我们要用自立的状态，自立的意识，自立的能力来实现罗姆天津工厂新的飞跃。”
无论遇到多大的困难，绝对保证质量。
目前，罗姆天津工厂的产品与日本罗姆集团的技术和质量同步，为世界最先进的IT、家电、车载电子产品配套，使用在众多世界知名品牌的终端中。
“我们始终将产品质量放在第一位。无论遇到多大的困难，都将为国内外用户源源不断地提供大量优质产品，并为文化的进步与提高做出贡献。”——这是罗姆的企业理念。
然而，张驹先生也向记者坦言，要实现“0投诉”，难点主要体现在以下两个方面：
一个是技术方面。要知道，现在外资半导体工厂的状况和以前有些不同了，尤其是对于那些不断推出新产品的先进公司来说。它们在面临一些新的技术问题。以前的做法是，先由本部做出基础产品，和完整的标准书，再拿到海外的工厂进行生产制造。但由于现在电子行业竞争加速，以及海外工厂本身的能力提升，越来越多的产品等不到“技术稳定”之后再转向海外工厂。罗姆就是这样做的一家。
“有很多东西都是到了这边以后，再进一步的完善制造技术及标准。”张驹先生解释，“所以我们必须随时跟总部沟通。总部的技术人员也需要到我们的现场来，帮助我们分析，一同更正标准书。”
另外，生产管理上的问题也是个重点。罗姆将创造质量的基本因素概括成4个M，分别是人（Man）、设备(Machine)、材料(Material)、方法(Method)。“无论何时何地，罗姆都上下齐心协力，为保证最高标准而努力。”
张驹先生说：“在这之中，‘人’的问题，往往是最难掌控的。”就此，我们从2007年开始在社内推广“ME教育”（MannerEducation），即职场礼仪。因为罗姆认为，职场礼仪是社会经验的延伸，是带给他人安心与信赖感的重要条件。
“要实现‘0投诉’，说起来容易，做起来真的很难。这要求我们必须有强大的体系和执行力，还有教育体系、投诉处理体系等。因为我面临的客户是国际市场。”
就像张驹先生多说的，“说起来容易，做起来难。”对很多国内企业而言，通常“理念”是“理念”，“方针”是“方针”。而一到基层员工的实施上，就不是那么回事儿了。罗姆是怎么将这些“理念”贯彻到每个员工的每个工作细节上的呢？
“重要的是管理和态度。就比如拿我们管理团队来说，我们对待客户的态度，是给所有人看的。一旦有投诉，我们所表现出来的重视、忠诚，以及高的执行度，紧张度、认真度，所有员工都会看到。我们给客户的报告书，都要刨根问底，追问到5个为什么。我们希望通过我们管理层的一言一行，能让基层员工在不知不觉中体验，并执行。这是潜移默化地理解和传达。”
肩负社会责任
张驹先生在采访中非常强调企业的社会责任。他认为品质保障不单单是产品本身的性能，成本、交货、服务、环境也是质量，从广义来说，对质量的保障更是一种社会责任。
“我们强调客户第一，质量至上。但对员工的教育，推行良好的激励机制，以及对环境的保护，遵守法律……这些都是社会责任的体现。”
“在环保方面，首先国家的环境标准肯定要达到。但在这同时，我们有自己的环境评价，这个我们必须严格执行，不管有没有人查，这个一点也能不打折。而且，我们内部还有一个监察机制，要做一个完整的报告。”
“比如像对于污水处理这一块，我们遵守的是日本总部给我们制定的标准，这个比中国的标准要严格很多。并且，我们每年都把这些指标向市政府进行通报。”
我们不单纯提倡“奉献”
“我们不单纯提倡‘奉献’，而提倡激情和忠诚。”
出于半导体工厂的“精密”要求，为了保证质量，就不得不对员工严加管理。这点无可厚非，这是他们的职责。但对于基层员工的年轻人而言，这“精密”的背后，也意味着每天要穿着同样的衣服、做着同样的工作、操作同样的设备。相比而言，制造业中的工作和生活都相对枯燥、乏味。
提倡激情和忠诚？——这听起来是个好主意，不过更像是个难题。但无论如何，领导能为员工想到这点，就算是件好事了。
要使员工保持激情，恐怕唯一的好办法就具有良好的激励政策。“我们有良好的评价体系。机制是每半年进行一次评价，包括劳动状况、失误情况、积极性、知识、语言能力、对应能力等全方位评价。”
“另外，我认为沟通非常重要，可以抚平一些不理解和怨气。”
面对平均年龄26岁，年轻人占绝大多数的现实，罗姆天津工厂开设了社内的“员工热线”，一年365天开通，主要就是为了倾听员工的投诉，可以匿名。而且，他们每个月都会把这些投诉内容向全体员工公开，包括数量，以及具体的答复情况。
“从09年开始，我还开始了‘社长开放日’。在每月的这一天，我本人和员工代表都会进行一次沟通。这些代表涵盖了各个职级别。我当时的想法是，对于基层员工而言，他们可能很难有跟高层对话的机会，那我就创造出一个机会。我们都是中国人，可以很好的进行沟通。我也可以利用这个机会，把我的个人想法告诉给他们。到现在已经好几百人出席过这个会议了。”
忠诚是什么？不是单纯地奉献，而是要建立在信任的基础上的。而信任的前提就是相互了解，达到了解最好的方式是什么？沟通。
激情是什么？我有足够的权利和责任，我信任你，也得到你的信任。我的付出都会有所回报，我能看到我们共同努力创造出来的价值。于是，我努力将我的价值最大化。
这是张驹先生的逻辑。
明天会更好
不管怎么说，中国产品的竞争力主要还表现在成本上。
“产品质量没有问题，但现在面临的是价格问题。尤其是这几年，中国的能源、劳动力成本都在增加。这对我们来说这很大的困难。但为了降低价格而降低标准的事儿，我们是坚决不做的。我们能做的就是消化成本。”
张驹先生也透露，罗姆天津工厂也正考虑加大在中国国内的采购力度。但主材还是要靠进口。罗姆也希望将自己的产品与中国的新兴应用相结合，从而开发出新的、具有特色的产品。
张驹先生说，目前，中国是罗姆的半导体元器件、半导体组件的主要生产基地之一。下一步，视国际、国内市场的需求，争取把更多的高精尖产品拿到中国来，以弥补罗姆集团在中国的空白。经过十年的建设，张驹对罗姆有了更高的要求，企业文化的建设和企业形象的树立将是罗姆今后的重点。
“罗姆是我人生中最出色的作品，我要把它建设得更好。”——张驹
