通用强调建立与客户之间的长久的对话，即通常所说的CRM系统，这在国内汽车厂家中是第一个建立的。与众不同的是，通用不但是最早建立CRM的，而且是最早建立比较规范的客户支持中心的，在整个汽车工业中是第一个用因特网和客户交流的厂商。
有人曾问过通用公司，你们是一个什么样的公司？通用的回答说，他们是制造公司，是制造汽车的。但是，来自战略咨询公司的研究报告指出，如果通用公司仍然抱着做一个制造企业的战略不放的话，那么，少则20年，多则50年，通用汽车公司就有可能会从地球上消失。
这个有点耸人听闻的研究报告，引发了通用公司在全球实施其“以客户为中心”的CRM战略。在上海，上海通用是上海汽车工业(集团)总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的迄今为止中国最大的中美合资企业，总投资为15.2亿美元。他们力争从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。而这一想法，正好与美国通用的战略不谋而合。
穷则变
上海通用营销部总监孙晓东在讲到公司的整体营销体系时说：首先，公司确定以客户为中心的理念，在这个理念的指导下，才有一些关键性的策略层面的举措。通用强调建立与客户之间的长久的对话，即通常所说的CRM系统，这在国内汽车厂家中是第一个建立的。与众不同的是，通用不但是最早建立CRM的，而且是最早建立比较规范的客户支持中心的，在整个汽车工业中是第一个用因特网和客户交流的厂商。
CRM的建立，也是上海通用在激烈的市场竞争中的感悟。据其上游供应商的介绍，由于上海通用基本是按订单生产，因此其物料计划、生产计划、销售订单信息都是打通的。开始时由于客户订单经常改变，如座椅真皮的颜色由黑色改成米黄色，导致供应商总是每种颜色都准备一些，但经过一段时间之后发现米黄色供不应求，出现缺货，而黑色无人问津，不仅造成库存积压，还耽误了生产。只有上海通用使一二级供应商能及时从客户端看到生产计划的改变，及时调整自己的生产及采购计划，使其有更大的提前期，最终达到既能及时供货又不造成库存积压和资金的占用。因此，进一步的信息化已是势在必行。
据上海通用介绍，在引进CRM前，在采购、财务系统上海通用用的SAP，制造、生产车间控制、物料计划、采购、销售、订单管理及分销系统等关键部分仍沿用通用的核心公共系统，这一部分超过了全部系统的50%。但由于该系统是10年前EDS开发的，开发程序语言比较旧，因此让国内的人员修改程序也比较麻烦，而且还要再购买一台价值200万美元的IBMMAINFRANE大型机，使IT费用扶摇直上。另外，两个系统之间的接口问题，也耗费了很多时间去开发，数据转换时也难免出现偏差。这也使得上海通用痛下决心进行新的系统建设。
变则通
上海通用按照美国通用公司全球战略的部署以及在中国的具体情况，选用了Siebel的CRM系统，并请在实施CRM方面非常有经验的IBM公司提出解决方案并负责项目的整体实施。
据市场部的人员介绍，在整个实施期间，上海通用的许多资深管理人员以程序使用者的身份与项目组成员一起工作。由于这些具有丰富业务及组织结构知识的流程掌握者的加入使得实施策略更具实力，项目实施中的一些障碍也因此得以快速地解决。
在以往的管理中，通用已经非常注重数据的整理和储存，但是从CRM的角度来分析，就会发现有些数据是残缺的，有些数据是完全没有用的。例如，原来的系统中只有客户购买汽车时的数据，但是，从客户购车开始，到这辆车的使用状况如何，汽车有没有进行过修理，如果进行过修理，在哪个维修站修理了哪些内容、更换了什么零部件，甚至具体到是哪个工人来操作的等等数据就没有。缺乏这些汽车动态过程的数据，就无法对车辆进行完整的了解，也无法向客户提供更有针对性的服务。有很多数据是分布在上海通用内部各部门之间的，还有很多数据目前没有，是需要由全国各地的上海通用汽车零售商以及维修站来提供的。因此，在实施CRM时，就必须提高机构内部协同工作的效率。主要是针对上海通用公司客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站这样4个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。同时，开拓新的客户接触渠道，为客户提供新的个性化的接触渠道。
通则立
上海通用汽车的CRM实施并不是一帆风顺的。美国通用上海代表处的人员介绍说，企业中阻碍成功实施CRM的因素有很多，如缺乏企业一把手的支持、脱离实际的期望、项目管理能力不强等。
上海通用在实施结束后，也发现现实与最初的设想有着很大的差距，最大的阻力来自于外部。由于系统对客户信息有要求，零售商为了对付系统，专门招了一个会电脑操作的人员，每天往电脑里面录入各种信息。这个工作本来应该是销售人员自己主动来做，录入的过程同时也是对信息进行筛选分析的过程。现在的结果违背了系统规划的初衷，本来使用CRM系统是为了提高销售人员的效率，现在反而成了销售人员以及零售商的累赘。
零售商多年来已经形成了一套销售汽车的习惯，现在要求采用CRM系统来管理客户、管理销售，他们感到非常不习惯，更重要的是，他们还看不到自身的经济利益，而上海通用又无法通过行政手段来制约。因此，上海通用也一直希望能够找到应用CRM系统比较好的零售商，并帮助他们总结应用CRM的经验，作为标杆来带动其他的零售商，进而使得所有的零售商提高CRM系统的应用水平。
据上海通用市场部介绍，去年美国最具权威性的独立调查机构针对中国市场上绝大部分进口和国产的轿车所作的调查中，上海通用的销售满意度名列第二位，售后服务满意度居第一位。这样的成功在多大程度上归功于他们的CRM系统还很难测算，但是公司整体实力的提升已是有目共睹。
有咨询人员打了一个比喻，如果一个公司花了2元钱上了CRM系统，那么它还得花8元钱用于公司销售、市场、人和公司的组织配合。CRM系统的目的，是如何将客户保留住，让客户成为通用汽车的忠诚客户，进而成为终生客户。上海通用汽车公司还是一个新的公司，很多的工作是增加潜在客户流量，将潜在客户转化为通用汽车的客户还需要过若干年的时间，CRM的价值还留待时间去评判。
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