CSR（Customer Service Representative）即客户服务代表，国外许多正规的企业都设立了这一部门。但在国内，人们普遍认为其作用只是为客户提供服务，因此往往将其混淆于售后服务部。其实不然，处于生产部、销售部、财务部之间的CSR，起着调节的作用。该部门的设置可使企业的运作处于良性循环之中，产生良好的效应。实际证明，设立CSR是一种较先进的管理理念。CSR的科学管理模式也同样适合于印刷业，尤其是数码印刷业。
数码印刷的灵活性和速度优势使其在快速印刷领域具有很大的发展空间，能够更大程度地满足市场与客户的需求。而CSR这一管理模式使快速印刷充分发挥了这些优势，使企业具有很强的生命活力。上海速必得快印有限公司就是应用CSR管理模式实现成功经营的例子。
设立CSR的意义
1.为销售人员提供更多的时间去洽谈业务
销售人员拿到订单后交给CSR，然后继续去寻找新订单。CSR负责输工作单、下工作单、跟单、发货等工作。如果没有CSR，这一系列的工作都要由销售人员来做，使他们没有更多的精力去开发新客户，为公司获取更多的利润。
2.代表公司利益报价并控制价格
销售人员出于自身利益的考虑，常给客户打折，如果该客户不能有更多的消费，公司利益将严重受损。而CSR可以控制价格，获取印品完整、准确的报价和生产参数。快印公司一般备有一份由PrintSmith（自动报价系统）生成的印刷价目表，详细确定了印前创意设计、完稿制作、拼版、胶片输出、打样、扫描、电分的价格；采用不同设备印刷与打印的价格；印后加工（如覆膜、装订等）的价格。但并不能包罗万象，有时客户会有一些特殊要求，由于数码印刷设备的限制，一些印件不是单靠自己就能完成的，这就需要CSR联系传统印刷厂，进行外发，并向印刷厂索取报价，核算后再对销售人员报价。一般情况下，销售人员有一个折扣权限范围，超出范围CSR可拒绝下单。
3.代表客户利益
生产人员总是倾向于以车间利益做决定，这种倾向需要有人站在客户的立场上加以平衡。CSR可以维护客户的正当权益，可使客户成为公司长期的合作伙伴。
4.处理客户投诉
CSR负责收集客户对公司的意见，在接到客户投诉后，向公司领导推荐解决方案，并努力促使公司予以解决。有些客户不满意的可能只是一些细节，如箱子帖标签的方式等，但不能掉以轻心。95%的问题客户都会得到快速、圆满地解决，只有这样，才有可能使新客户成为老客户，并与老客户维持长期合作关系。但有些企业往往只顾眼前利益，并不重视客户投诉，使其得不到满意的解决，因而失去了一些客户。CSR与客户发展良好的合作关系，最终可能带来额外的机会，如老客户可能为你介绍新客户。
快印公司CSR的工作要点
1.CSR与财务部的沟通
CSR在每天工作前应了解当天的工作要点：早晨将已打印的发货清单的内容与PrintSmith系统中的记录对照，查看是否一致，因为可能会出现缺打、补打等情况；将所有的发货清单让相关销售人员签字；然后将签过字并齐全的发货清单交予财务部门，以便财务人员对账。如发现与合同金额不符，CSR要在PrintSmith系统中进行核查、更正。
2.CSR与销售的沟通
印品参数是通过各种渠道到达CSR手中的，有时是以书面或口头的方式从客户那里直接得到，有时是从销售那里传达过来，有时一些必要的参数会被漏掉。如果无法有效地得到所有必需的参数，生产部只能根据客户现有的参数进行生产，容易造成印品不符合客户要求。CSR不仅要知道明显的信息，还需要把模糊的参数找出来。他们必须礼貌地、坚决地为缺少的参数向销售和客户追问，直到信息完整为止。然后准确估价、下达施工单，再送到生产部。
一要看各项内容是否填写清楚，如交货期，印前、印刷、印后的要求，电子文件路径，文件格式，成品数量，纸张的品种、颜色、尺寸等，否则在下达施工单时就会有麻烦。二要分析可能出现的问题，例如，在打印名片时，客户要求用有纹路的纸，但因其吸墨性不好，会导致其印刷效果不好，所以要和客户讲清楚这一弊端，以省却麻烦。又如客户要的成品尺寸是满版A4，由于数字印刷设备的限制，必须用A3纸打印，然后裁切成A4尺寸，估价、报价时就要考虑到这一点，应和客户讲明原因，做到既不损害公司利益，又能使客户谅解和满意。
来稿中电子文件的数量日益增多，但由于客户不熟悉印刷的要求，所提供的电子文件往往存在着许多问题。CSR在下施工单前必须对源文件进行检查和调整，否则一旦其传到生产部，就会增加操作人员的负担。若无法操作，生产部就会退给CSR，CSR找销售，销售再找客户。中间环节一多，不仅影响了工作效率而且延长了服务时间。
输入施工单，即利用PrintSmith系统下达施工单。
第一步登记客户信息。在登记客户信息时存在一个新、老客户的问题。老客户可直接在PrintSmith系统的下拉列表中找到，点击客户名称后，再点击Select即可。如果是新客户，应先选中Walk In后输入客户信息，如公司名称、地址等。这一工作看似简单，但有时一个公司有好几个办公地点，如不详细检查，看似同一个公司就输入施工单，很可能造成发货地址错误，导致客户投诉，影响公司形象。
第二步选择印刷方式，如Printing、Color（彩色数码印刷）、Back&White（黑白数码印刷）。一般印量大于500份时选择Printing，即用QM DI46印刷。在利用PrintSmith系统自动报价时，如果误将Printing项选为Color项，报出的价格将会是一个天文数字，因为彩色打印的价格是无水胶印价格的十几倍。具体描述施工单时，Ordered项和Sheets项是有区别的。如果印1000本书，每本书80页，Ordered项应输入1000，Sheets项应输入80。
3.CSR与生产部的沟通
①讲清楚销售要求
销售要求的内容主要包括文件类型、文件来源、成品尺寸、装订方式等。另外，有许多电子文档是Email过来的，更要说明其存储的具体位置。
②清楚生产状态
生产人员由于经验不足、过度疲劳等原因，在对源文件进行修改时，可能会做出误改动。这就需要CSR能够时常去了解施工单的进展状况。
③明确工作职责
对于一些比较头疼的印件，生产人员往往会向CSR推脱，说没有办法解决。这时CSR只需让生产人员明白客户的要求即可，余下的事情由他们做。要注意沟通的方式、方法。
CSR应具备的条件及成功要素
1.专业知识水平高
较高的印刷专业知识水平，有助于CSR在接到销售人员的任务描述单后，马上能分析出该任务单在完成过程中可能出现的各种问题，并预计出交货时间等。
CSR应掌握一些基本的印前、印刷和印后知识；印刷中常出现的一些问题在印前就能考虑到，并采取有效措施，减少不必要的浪费；了解公司印刷设备的特点，清楚什么样的活公司不能做，核算外发是否赢利等。
2.通晓印件生产进行状态
通晓印件生产进行状态，及时回答销售人员提出的各种问题。工作间歇到机台走走，更可做到心中有数。
3.对工作充满热情，工作中保持谦卑和友善
即使因为某些原因导致情绪不佳，在与销售、生产人员以及客户接触时，也应表现出热情以易于沟通。
4.放轻松，不被困难吓住，自如地面对困难
即使再困难的事，只要自己有适当的准备，必能找到办法去解决。千万不要花太多时间在寻找无法解决困难的理由上，这样只能是浪费时间。
5.要有自信，自得其乐
相信自己能完成好服务，有时来自各方面的压力很大，自己要不断肯定自己，为自己的进步喝彩。
每一个行业都要紧跟时代发展的步伐，过时的管理模式最终会被淘汰。新兴的数码印刷企业管理模式中设立了CSR这一部门，就充分适应了时代的发展。新事物如果能比传统事物更好地满足市场需求，就会有强劲的前进动力。数码印刷企业是个朝阳产业，它的价值产生于对客户的服务。 CSR为数码印刷企业的运作提供最大的便利，是数码印刷企业在印刷市场上奔跑的助动力，它使数字印刷企业跑得更快， 为印刷业增添生命活力。
