客户关系管理（UF/CRM，CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
随着INTERNET技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；中国加入WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。WTO给汽车行业带来的竞争是空前的，目前各个汽车企业之间的客户争夺日趋激烈，其营销业务中包含大量交叉销售行为，销售与服务运做一体化趋势十分明显，在日益剧烈的市场竞争的今天，各个汽车厂商也都在寻求新的营销与服务解决方案。客户是企业利润的源泉，如何进一步提高服务水平，吸引、留住老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为汽车营销的一项重要工作。
汽车行业系统应用目标
1．集团应用实现对用户的科学管理，有效降低运营成本。企业在运营的各个环节中实现用户价值，使得企业经营运筹帷幄之中，决胜千里之外。
2．提供销售业务与服务业务自动化方案
根据汽车行业的行业特征，可以提供相应的销售业务与服务业务自动化解决方案，实现对客户的快速响应，真正实现挖掘潜在客户、维护交易客户、把握金牌客户的目的，最终达到最大的价值取向。
3．向电子商务延伸
把过去客户被动参与企业营销活动变为客户主动参与，提供客户与企业交互的新渠道。
4．开放的体系结构
保证系统能够与其他业务系统（财务、领导决策支持DSS、电子商务等）的信息交换，保护用户的原有投资，有利于企业的长远发展。
5．严格的权限控制
严格的权限控制是汽车行业加强系统安全性的必要保障。
6．操作便捷，易学易用
浏览器操作界面结合实时的在线帮助功能使得系统操作便捷，易学易用。
基于汽车行业应用的UF/CRM指标体系说明
用友UF/CRM系统属于分析性UF/CRM，通过用友UF/CRM系统分析获得的数据将同时传送给汽车行业公司决策机构和研究机构，由决策机构根据UF/CRM系统建立决策支持，由研究机构根据用友UF/CRM系统的数据仓库中挖掘所的的有价值信息进行研究与分析。用友UF/CRM应用行业解决方案中提供的主要数据分析指标如下：
1)客户分类分析
通过一系列可量化的指标对客户群体进行分类，由此推断哪些客户群是最高可能购买现有产品和服务的客户，哪些对公司最有价值。
例如：为我们带来利润最大的客户特征是什么，他们使用汽车行业公司的主要产品与服务方式和操作习惯是什么，不同客户群体享受公司服务的方式有哪些差别？通过分析，推断哪些客户对汽车行业公司最有价值并定位目标客户，包括：
①客户基本分析②客户结构分析③客户群体分类分析④客户流动情况分析⑤潜在客户分析2〕交易分析
提供分析交易业绩的方法，包括总交易，组合交易(比如将几种产品或服务合并成一种方案形式向客户交易，或跨地区的交易)，新产品的交易，向老客户进行的交易业绩等。本分析同时会提供客户忠诚度的指标；从而能够了解哪些类型的交易对特定的一类或几类客户是最有效的；帮助归纳未来交易汽车行业公司的产品和服务的(应具备的)基本特征。
①交易汇总分析②交易分析③交易／客户满意度分析④客户忠诚度分析⑤客户对服务和产品作出反应的特征分析⑥交易／组织效能(业绩)分析3)促销活动分析
帮助检查各种促销手段所得到的结果，从而能够更有效地开展未来的促销活动。
①从促销活动分析有积极响应的客户的分类分析归纳积极的客户的具体特征，同时也会给出那些具有同样特征的的客户群体。
②从促销活动分析有消极响应的客户的分类分析，③通过客户分类分析促销活动特定案例④促销活动的成本／收益分析⑤促销活动的有效性分析6)客户反馈分析①客户的抱怨分析②客户询问咨询的分析③客户对投诉和流失分析④客户建议分析⑤客户满意度分析7)忠诚度分析
帮助发现忠诚的客户的特征，有助于采取某些措施保留客户。例如，忠诚度高的客户可能拥有公司的某一种或几种产品和服务，从而有理由认同相关的产品和服务的有效性，以及汽车行业公司关心的一些问题。例如:最近半年来客户转入转出的户数、市值趋势?是否存在异常?①客户活跃度分析，分析客户的购买或交易行为。
②客户关系维持期分析，分析客户关系的维持期，给出维持时间最长的客户类别属性和客户明细。
③客户认可的产品范围分析针对不同产品和服务，分析客户维持时间和持有产品的种类之间的关系。
④客户收入分析，分析客户的收入状况和客户维持期之间的联系。
⑤客户流失分析，分析停止购买或消费某一产品或服务的客户数量和特点。
⑥客户保持分析，分析具有和流失的客户具有相同或相似特征的客户，从而促进采取相应措施用以弥补并挽留现存客户。
汽车行业系统网络结构对于汽车行业UF/CRM系统建设，我们提出了如下网络结构：
1、总部信息处理中心：最好设置两台中心服务器（高可靠性集群），作为总部的中心数据服务器、应用服务器和WEB服务器，并配置数据备份工具。总部营销部门使用客户机负责人机交互，完成数据的录入、查询等界面操作。整个信息系统还包括网管机，系统维护人员进行网络管理及系统维护。
2、异地主要分支机构可以象总部一样，利用自身的局域网，营销部门客户机通过浏览器方式（WEB SERVER）访问本地应用服务器及数据服务器操作使用该系统。
3、分支机构与总部的数据共享与传递通过每日定时数据复制实现。
4、远程办公设备：根据需要在不同业务地区设置访问服务器及防火墙及移动办公设备。配置远程访问设备，可为领导层及异地分支机构提供安全、快捷的远程查询及操作功能，并提供相应的远程访问控制。
应用方案
5．1汽车行业业务系统应用模式
汽车行业公司是一种典型的集团应用模式，公司业务管理侧重于销售、技术支持与服务管理。集团应用模式可通过对不同属性的单位定义相关的帐套及权限划分的方式，达到有效的管理控制和集团资源共享的功能。
汽车行业UF/CRM集团应用模式5．2汽车行业UF/CRM系统功能实现用友NC/UF/CRM 1.20由8个业务模块组成，包含：系统管理、基础数据、市场、渠道、销售、服务、辅助决策、企业外部网、呼叫中心从业务层面、管理层面及决策层面对企业的相关的业务进行了支持.并通过电子商务手段延伸企业的前端直接到客户，客户由从前的被动参与企业的营销到主动参与企业的营销活动；?关键基础数据的建立执行用友UF/CRM产品的基础设置操作，建立系统运行的必要数据。
客户类别数据：
首先根据汽车行业客户大类进行划分，划分的角度可以从重要度、行业特征等各个方面（由汽车行业自定）。如按对公司的贡献度可分为金牌客户、银牌客户、铜牌客户等。用友UF/CRM产品支持客户有多个类别属性，根据实际业务要求可以对不同的类别的客户进行查询，进行分析、统计。
原始系统数据：
用友UF/CRM产品系统运行所需要的各类原始数据，可与汽车行业已有的系统建立数据接口获得。
服务数据：
可对具体服务的类别进行定义，对客户关怀方式进行设置。
客户信息管理用友UF/CRM产品可以提供对潜在客户、正式客户进行管理。管理的客体可以是个人也可以是单位，客户管理的信息包括：基本的客户档案、联系信息、交易记录、历史服务档案、客户关怀档案等。
1)潜在客户管理：主要是针对新的商机进行的客户管理，潜在客户完成开户后会直接转入正式的客户。
2)正式客户管理：正式客户是主要业务主体，用友UF/CRM产品可以记录该类型客户的多维信息，提供实时交易、反馈、服务情况的查询功能。客户来源可以是手工输入、潜在客户转入、电子商务前台数据维护。如果客户已经不再发生业务，可以注销该客户。
3)联系人管理：根据客户的联系人进行管理形成潜在的渠道网，帮助业务人员工作。
用友UF/CRM产品还可以对相关业务人员进行管理，可对相关业务人员的档案信息及客户服务的信息进行管理，可以定义相关业务人员的相关数据。通过对客户信息和相关业务人员的双重管理有效的控制了业务交易活动主体、客体和中介人的业务活动。
知识库管理
随着企业规模的增大，企业业务日趋复杂，针对汽车行业来说，其具有庞大的客户群和复杂敏感的业务处理流程，其业务管理和客户管理流程相对更加复杂。运用用友NC全面解决方案将企业业务管理平台全面信息化的过程中急需将企业内部各个方面数据进行整合和共享，而UF/CRM系统将企业营销过程中的基础数据、解决方案和业务流程等按照模板建立起共享的知识库。通过这样的知识库管理有效的将企业内部具有典型意义的信息实现共享。从而有效的提高了企业的管理水平。用友UF/CRM系统所有的共享知识库包括以下模块：市场活动方案、业务活动支持方案，服务支持方案、客户关怀支持方案、决策支持方案等作为营销支持知识库，对其进行分级共享管理。
市场管理
市场活动管理系统可以帮助支持企业进行市场活动方案（推介会等）的制定。市场活动前，相关职员可以操作决策支持分析功能以确定市场细分情况、客户投资偏好、投资习惯等，从而做到有针对性的选择客户，组织市场活动。市场活动的任务分配、执行情况、收入、费用均纳入了用友UF/CRM产品的管理范围，以对市场活动过程进行控制。
通过市场活动深入分析、数据挖掘挖掘可为客户拓展、客户服务、关怀提供决策依据。
渠道管理用友U
