一、工商局12315呼叫中心特服系统概述和系统架构
1. 系统概述：
领先的呼叫中心特服系统，不应是简单的电话受理，而应集电话语音系统、计算机及网络技术、互联网、多媒体、短信应用于一体，向各企业单位和广大消费者提供多式多样的服务窗口，12315热线、来函、传真、电子邮件等，大大的方便了各企业单位和广大消费者进行咨询、申诉、举报活动。
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12315呼叫中心特服系统应致力于提高工商部门执法效率、服务质量。系统软件应提供良好的工作界面、方便的操作，方便各职能部门间的协作交流。要求中心、分局、各工商所，都能受理案件，数据由中心集中管理，受理案件能分派分流处理，处理信息能即时反馈，案件能定时催办。系统要求具有智能辅助、引导功能，即能帮助值班人员更好的答复客户凝难问题。要求能提供GIS地理信息定位功能。系统要求具有强大的统计功能，以便分析、监督、考核。整个系统要求易维护、易扩展。
为此，杭州中软安人网络通讯公司基于J2EE架构的B/S结构的WEB呼叫中心系统，同时采用了一机双屏技术、流媒体传输播发技术、在线故障检测智能切换技术，最大的满足了以上功能要求。
2. 系统软件架构：
整个系统采用基于J2EE架构的B/S（Browser/Server）WEB呼叫中心体系结构，应用现代化计算机、通信控制与信息综合决策（C3I）的先进技术，集有线、计算机网络、计算机辅助决策、计算机多媒体技术、地理信息处理、数据库管理于一体，按照国内领先、国际先进的标准进行规划；
系统软件平台
语音服务器
计算机和电话集成系统交互的接口。实现呼叫接续、全程录音、语音信箱、自动排队等功能。
IVR(交互式语音导航)
系统提供查询、语音信箱等智能服务功能。通过语音引导用户获取所要的信息，实现了24小时全天候服务。
TPS通信服务器
统一消息协议，实现消息队列控制、通信协议转换、通信服务管理等功能。
中间应用服务器平台WEBSPHERE
三层体系的B/S（Browser/Server）结构支撑平台。
流媒体服务器
实现多个客户媒体在线播放语音。
系统数据库
支持Microsoft SQL Server，SYBASE(ASE),oracle等多种数据库。
GIS地理信息系统软件
实现用户、部门机构等位置地理信息显示和定位。
座席软件/前台登记软件
主要包括通信模块和业务模块和智能辅助模块、数据维护模块。通信模块包括来电显示、接听来电、三方通话、取消三方通话、挂机、自动报工号、播放录音等。业务模块主要包括受理登记、处理登记、反馈查询、督办、报表统计、交办（上传、下发）等。智能辅助模块主要包括一机双屏功能，副屏实现政策法规、办事指南、典型案例等资料的智能查询。数据维护模块主要包括新法规、指南、典型案例等的更新录入。
班长席
主要包括实时监控模块（监控座席状态、实时统计日来电总数、统计座席日接听来话数）、考核统计模块（话务统计、员工考核）、电子显示屏管理模块、传真服务功能模块、数据统一上报国家局模块等
3. 系统硬件平台：
主要包括智能电话集成系统、排队机、语音服务器、WEB服务器、中间应用服务器、数据库服务器、一机双屏、大屏幕投影/LED电子显示屏、传真台、班长席等。
二、研华原装工业计算机在12315系统的解决方案
杭州中软安人网络通讯公司选用研华工业计算机作为语音服务器的硬件平台，这对工业计算机的稳定性、可靠性及扩展性提出更高的要求。
研华公司充分研究12315呼叫中心的特殊要求，提出呼叫中心硬件解决方案----F-SEVER612原装工业计算机。
系统扩展性
研华提供F-SERVER612型原装工业计算机作为工商局语音服务器的硬件平台。无源底板选用PCA-6114P7，底板有7个PCI槽和6个ISA槽，可以插入多个语音板卡和其它板卡，完全满足工商局呼叫中心系统功能的扩展要求。
系统稳定性
工业电源：市电供电不稳定容易导致计算机损坏。供电电网存在电压过高、过低或浪涌电压等不稳定情况。导致计算机系统无法启动或电源被击穿。研华原装工业计算机配备电源为250W ATX PFC宽压工业电源，在外部电压范围为95V--264V的环境下，电源具有自我校正功能，研华工业计算机也能正常工作。
工业风扇：研华原装工业计算机配备大功率风扇，保证风流的正常畅通。
工业级主板
工业级主板是工业计算机的核心，是工控机稳定性、可靠性的关键部件。研华为工商局配备的工业主板型号为PCA-6184V，该型号主板是研华功能更强的PIV级工业主板，支持2G的内存和具有独立32M显存。
还原卡
考虑到系统的稳定性和数据的安全性，研华工业计算机中配备一片还原卡。一旦系统出现宕机，可以在短时间内恢复系统。
电磁兼容
研华原装工业计算机已通过国家电子计算机质量监督检测中心进行监测。通过电磁快速瞬变脉冲群抗扰度检验的A级指标。即峰值在正负2000V电压，重复频率为5KHZ的条件下工控机正常工作。
认证证书
研华原装工业计算机已获得信息产业部版发的微型机生产许可证，整机通过了3C认证。
研华昆山生产中心通过了ISO9001和ISO14001认证。
服务保障
研华原装工业计算机提供72小时不间断烤机，并进行高低温测试和振动测试，确保整机的质量。
研华原装工业计算机提供全国联保服务，一年内提供上门服务，是目前工控行业提供全国联保的唯一厂商。
三、实施效果
杭州中软安人网络通信有限公司具有丰富的工商局12315呼叫中心特服系统承建经验，领导得力，技术精湛。项目实施严格按照ISO9001规范执行，提交的文档齐全，并能及时响应用户的服务要求。使工商局12315系统成为经济领域的“110”，实现了与国家工商局下发软件的无缝连接。
目前杭州中软公司开发的呼叫中心特服系统已在上海市、广东省、浙江省、安徽省、辽宁省等多个省市工商局广泛应用，为政府电子政务化作出了贡献，受到各地工商系统的好评，并受到工商总局的奖励。
