与运作成熟的跨国企业相比，国内许多大型企业越来越清楚地认识到自身最大的差距在于企业管理水平。随着IT技术在企业业务层面的渗透，提升IT管理水平已经迫在眉睫。
变被动为主动
作为国内汽车制造行业的排头兵，上海大众为了充分利用信息化管理技术为企业发展带来的机遇，很早即开始实施企业信息化基础建设。目前，作为上海大众企业信息系统的中枢—上海大众系统数据中心共有UNIX服务器11台，Windows NT服务器30台，在其企业系统内部运行的主要业务系统包括SAP R/3、KVS及FIS，由此可见其信息系统的庞大和复杂。
为了向企业全面提供IT服务支持，上海大众的IT部门建立了一支具有相当规模的IT服务队伍，拥有82名IT人员。为了进一步提升IT系统的管理水平，让IT部门更好地支持业务的发展，上海大众提出要建设一套IT服务管理体系，以改变被动的IT服务支持模式、更好地为企业业务部门服务。
在这一指导思想的指引下，上海大众希望建立起规范化的、以服务为中心的IT运作流程，并将相关的IT运作流程固化在运营管理系统平台上，使企业日常的IT运营管理真正落实到标准化，同时对IT人员的工作绩效实现量化考核。
为此上海大众的IT部门与惠普服务专家进行了共同的调研，双方一致认为，上海大众需要借助一套解决方案对日常IT系统内部的问题实施有针对性的管理，同时对管理的范围进行细分：一方面是对所有未结的问题和已知错误进行管理，并采取主动性预防措施来降低事件数量，此范围实际由投入到问题管理角色的人力资源和时间来确定；另一方面对那些对服务级别影响最大或最占用上海大众IT支持人员的事件优先进行分析。
上海大众IT服务部门认为，整套系统在上海大众的主要功能是：第一，把未知原因的升级事件的影响降到最小，减少他们在解决此类问题时的被动性；第二，通过找出已发生事件或潜在故障的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。
EMCC众望所归
在明确了需求之后，上海大众选择了惠普所提供的企业监控中心（EMCC）解决方案。
EMCC是涵盖了系统的规划、研发、实施和运营的一套完整的解决方案。它以ITSM（IT服务管理）为理论依据和流程建设标准，由信息系统发展规划、ITSM流程咨询、监控系统平台设计、监控工具安装与集成几大块组成。基于上海大众的IT系统现状和需求，惠普和上海大众将EMCC的实施定位于问题管理，并一起制定了相应的问题管理流程。
此流程可以分析发生在生产环境的事件，确定最常发生或具有最大影响的事件，并找出根本原因，然后生成变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。而且惠普EMCC的问题管理流程在帮助上海大众IT人员实现主动服务方面的根本目的是为了消除事件，所以EMCC的问题管理流程从根本上解决了上海大众IT服务由被动变主动的难题，在达到的最终目的与实现的功能方面都与上海大众欲配备IT主动服务体系的要求不谋而合，EMCC的进驻也就顺理成章。
实施效果
在EMCC管理实施以后，实际应用表明上海大众的IT服务有了质的飞跃。通过EMCC，可以轻松实现：设计服务目录；提供与IT运营相关的统计报告；进行系统配置、对突发事件进行管理及问题管理流程的设计；监控工具与SD的集成；提供日常工作流程使用说明；提供备份及恢复流程的设计；进行容灾环境测试，以及数据中心环境评估等。
上海大众IT经理董卫认为：“通过这一项目的实施，上海大众IT部门有效地完善了现有日常工作流程，提高了IT事件的‘一线解决率’，同时给业务部门和用户提供了单一的联系点，丰富了已知问题知识库,提高了一线支持人员实际解决问题的能力。特别是EMCC在日常管理中提供了具体和有实际价值的数据,可以方便地了解IT系统资源的使用情况，并能预测系统资源的支持能力，从而实现了主动性的IT管理。”
《中国国家企业网》
