陕鼓集团物联网系统由陕鼓集团远程在线监测与诊断系统、自动化办公系统、网络自动化刷卡系统、电子救助系统等构成。陕鼓物联网是以远程在线监测与诊断系统为主要构成之一，整合视频系统、呼叫中心、移动通信、卫星定位等体系建立的强大服务后台支撑体系，可实现对异地销售、技术、服务人员及客户和供应商的远程支持，同时包括透平机组、自动化仪表、工业气体、污水处理、陕鼓特种汽车在内的各服务业务板块提供支持，以便进一步推动服务转型战略，形成陕鼓自主产权的物联网。
陕鼓在推进服务战略转型的过程中，业务开拓与发展急需提升远程服务能力，这为远程监测诊断从无到有、快速推进提供了舞台。远程监测与诊断系统的实施，丰富了陕鼓的服务手段、提升了服务能力、拉动了服务产业、促进了战略转型。在信息化技术的推动下，陕鼓开始大胆探索新的服务模式，构想远程服务支持体系，这对陕鼓作业流程的信息化提出了更高的要求，同时也促进了业务发展与信息化之间的良性互动。从物联网在陕鼓应用的效果看，信息化应用可以推进业务创新，而业务创新又可以为企业创造、提升核心竞争能力，实现企业更好、更快的发展。下面就陕鼓物联网系统的应用、发展方向及设想分别进行介绍：
1 物联网概述
物联网(The Internet of Things)的定义是：通过射频识别(RFID)、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网连接起来，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。物联网的概念是在1999 年提出的，物联网就是“物物相连的互联网”，它包含两层意思：第一，物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上延伸和扩展的网络;第二，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间，进行信息交换和通讯。
物联网是在计算机互联网的基础上，利用射频识别(RFID)、无线数据通信等技术，构造一个覆盖世界上万事万物的“Internet of Things”。在这个网络中，物品( 商品) 能够彼此进行“交流”，而无需人的干预。其实质是利用射频识别技术，通过计算机互联网实现物品( 商品) 的自动识别和信息的互联与共享。物联网概念的问世，打破了之前的传统思维。过去的思路一直是将物理基础设施和IT 基础设施分开，一方面是机场、公路、建筑物，另一方面是数据中心、个人电脑、宽带等。而在物联网时代，钢筋混凝土、电缆将与芯片、宽带
整合为统一的基础设施，在此意义上，基础设施更象是一块新的地球，故也有业内人士认为物联网与智能电网均是智慧地球的有机构成部分。但也有观点认为：物联网迅速普及的可能性有多大，尚难以轻言判定。毕竟RFID 早已为市场所熟知，但新大陆等拥有RFID 业务的相关上市公司定期报告显示出业绩的高成长性尚未显现出来，所以，对物联网的普及速度存在着较大的分歧。但可以肯定的是，在国家大力推动工业化与信息化两化融合的大背景下，物联网会是工业乃至更多行业信息化过程中，一个比较现实的突破口。而且，RFID技术在多个领域、多个行业所进行的一些闭环应用。在这些先行的成功案例中，物品的信息已经被自动采集并上网，管理效率大幅提升，有些物联网的梦想已经部分实现。所以，物联网的雏形就象互联网早期的形态局域网一样，虽然发挥的作用有限，但昭示着的远大前景已经不容质疑。这几年推行的智能家居其实就是把家中的电器通过网络控制起来。物联网发展到一定阶段，家中的电器可以和外网连接起来，通过传感器传达电器的信号，厂家在厂里就可以知道你家电器的使用情况，也许在你之前就知道你家电器的故障。
2 陕鼓工业服务技术支持中心工作概论
随着陕鼓战略的不断实践，三大板块的业务都在相继发展。为了使各项业务在开展过程中，信息沟通顺畅、技术支持到位，陕鼓已组建的工业服务技术支持中心，作为三大业务板块的公共支撑系统。对外是所有客户与我公司沟通的平台;对内重点为陕鼓各新兴产业业务开展提供技术支持。目前，已经完成一期硬件建设以及呼叫系统软件建设，能够提供售后服务以及工业服务技术支持的职能。现阶段，工业服务技术支持中心具备的主要功能有：
工业服务支持中心作为服务业务的技术支撑平台，负责接收服务业务开展过程中产生的有关技术质量方面的服务诉求，包括在合同执行中存在的问题投诉;接收诉求后，组织和分解问题的处理，并将处理的结论进行回复;在服务过程中，对客户的满意度进行跟踪和管理;对全公司售后服务管理制度的执行情况进行管理，并提出考核意见;中心对现场服务中接收到的重大技术质量问题，经公司审批后，发出三包计划，跟踪三包实施;负责在服务前为客户发出售后服务计划，按照产品发货情况，提前制定不同产品服务计划，明确服务人员、服务时间、联系方式;海外项目的现场技术服务由支持中心在接到有关需求后，提出人员和时间的初步安排，报公司办公室审核和批准。
3 陕鼓工业服务技术支持中心的信息处理功能
在各板块的业务开展过程中，客户、陕鼓各板块业务人员(售后服务人员、现场安装人员、气体装置运行人员、服务业务销售人员)会有很多不同的技术支持业务诉求，公司内部还有一些对于不同项目而召开的专题会议的安排等，这些信息通过电话、传真、E-mail、会议纪要的方式传递到工业服务技术支持中心的服务信息处理岗位。信息处理岗位上的各片区服务经理和工程技术人员收到信息后，按照信息处理流程的要求提供相应的服务和技术支持。
4 大型旋转设备远程在线监测及故障诊断服务
中心利用陕鼓大型旋转机械远程在线监测及故障诊断平台，向远程用户现场设备全天候提供机组运行监测、预警、诊断等各类设备健康管理服务。向服务期的客户提供真实反映近期机组运行状况及短期趋势预测、机组检修监测建议的月诊断报告、特殊故障分析报告、紧急故障事后处理报告、机组特殊状态运行建议报告等多种机组全生命周期健康管理方案。远程协助解决陕鼓现场工作人员在机组调试、检修、维护过程中出现的各类振动故障问题。
利用陕鼓远程试车站与高速动平衡监测及诊断系统对厂内试车及高速动平衡过程中出现的各类疑难振动问题进行分析、诊断，提供问题处理方案并协助方案的实施。对各类转子试车、高速动平衡结果数据进行统一管理，总结不同动态响应下的转子机械特性。
对于现场无远程监测设备的用户，提供电话、传真等诊断咨询服务。对现场安装、检修人员无法解决的设备疑难故障进行现场诊断、分析，提供解决问题的方案并主导进行解决方案的实施;
依照陕鼓不同机组类型开展常见典型故障归类研究工作，对于同类型机组存在的多发型故障进行设计、制造方面的机理性研究，并将结果向研发、设计、加工部门进行反馈，以不断改进陕鼓产品质量。
对多种综合性常见故障进行试验模拟，提取关键诊断特征与判别规律，并对基于真实运行状态机组设备管理方式进行系统地研究与相关技术的研发及应用工作。
5 陕鼓工业服务技术支持中心的信息交换功能
客户服务管理呼叫中心是公司为快速反应市场问题设立的全天候服务机构，实行24 小时值班。设立陕鼓集团公司24小时热线咨询、员工紧急救助服务电话。
技术支持中心首先体现的是作为呼叫服务的职能，通过现已建成的呼叫系统软件，可以通过多种沟通方式来实现支持平台上各种信息的汇总与交换。
6 陕鼓自动化呼叫中心
陕鼓的客服系统主要是针对现有客户做售后服务的，客户或者合作商的咨询有很多属于专业问题，所以特别设立了很多专家座席。当普通座席无法解决客户的专业技术问题时，可以将专家座席加入通话协同服务。
这套系统全部采用先进的IP 座席，只要有网络，座席服务端可不限地域，随时随地参与服务。上文中提到的专家不一定非要集中办公，只要通过网络，就可以成为专家座席。为了保证座席人员的服务质量，这套客服系统中还设立了班长席，通过系统中监听插话功能，班长会对座席员的服务及时跟踪监控，插话功能也可以随时随地对普通座席提供更多的帮助。
通过应用先进的IP 分布式呼叫中心平台，实现了陕鼓服务渠道多元化、服务方式人性化、服务管理标准化、技术实现先进化、系统布局灵活化、服务销售一体化的目标。使陕鼓的服务达到国际先进水平，为陕鼓的服务经济大踏步发展奠定了坚实的基础。
7 陕鼓旋转机械远程监测与故障诊断系统
旋转机械远程监测与故障诊断系统是陕鼓实施机组状态监测、推进系统服务战略的关键支撑手段;是陕鼓从产品制造向产品服务转变、推动高端制造服务化的有力工具;是陕鼓充分融合工业化与信息化，取得显著成效，具有一定推广价值的典型实例。陕鼓从2000 年开始，把工业领域的透平产品与IT 技术进行融合嫁接，集转子动力学、机械故障诊断学、机械自动化控制理论、计算机信息技术为一体，研制开发了旋转机械远程监测及故障诊断系统，实现了产品信息化，提升了产品技术含量和附加值，并以此为核心，对客户装置实施全过程、全方位、全天候的状态管理，有效解决了传统服务中存在的难以提前准备、及时响应的难题。通过在现场获取的实时运行数据，利用互联网传输机组运行数据到异地的机组制造厂商处，机组制造商通过建立起集多家用户运行机组远程诊断数据为主的中心系统，依托CBR 良好的工程适应性和海量数据的处理能力，构建基于产品典型故障数据库的智能推理与非典型故障的特征推理诊断系统。
对客户而言，远程监测服务系统能帮助客户准确掌握机组运行状况、合理安排维修改造、备品备件时间提供了全面、详细、准确的信息，保证了机组的安全运行。由于陕鼓的 24小时值勤服务，随时监测着存在问题的机组，并由专家队伍来判定问题的发展趋势、严重程度，定期提供运行监测报告，因此客户可以享受专业化远程设备状态管理服务，从而集中精力从事主业。通过使用该系统，客户可以减少非计划停机次数，降低故障率，缩短停机检修时间，延长检修周期，延长机组连续运行时间，减少维修费用，也为流程系统提供了安全保障。对陕鼓而言，不仅可以赢得客户信赖，而且可以及时掌握现场机组运行情况的大量第一手、准确、详细、实时的信息。在陕鼓远程监测中心的屏幕上，系统用不同颜色清楚地显示着机组的运行状态(如绿色代表正常状态、黄色代表存在问题、红色代表问题严重或者停机状态)，可以瞬间掌握全局，从大量正常机组中找到少量非正常机组，立即进行重点内容监测分析。每个机组的详细运行信息也可以图形化地显示，直观查看运行详细情况，并能绘制成各种专业图表。这些信息通过陕鼓的内外专家队伍分析处理和在线观察预测，能为陕鼓的营销队伍提供许多超前、准确的客户维修改造和备品备件需求信息，为快速的市场响应奠定了基础。
8 结语
物联网在陕鼓工业服务中的应用已经实施5 年，取得了很大的成功，建设了截止2013 年低上线机组总数达246 套远程在线系统，得到了用户的好评。陕鼓的工业支持中心方便了设备维护，提高了对用户需求的响应速度，使所有数据全面电子化。陕鼓呼叫中心方便了用户产品服务，全面实现了一站式服务，使得用户的需求可记载和可查询，方便了用户的各种产品服务需求。陕鼓自动化办公系统提高了内部的办公效率，方便了对外联系，提升了陕鼓形象。此外，陕鼓的其他物联网系统正在建设当中，日后将发挥更大的作用。
